Google時代の集客では「クチコミ対応」が命！
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株式会社セレクトアドバンス
悪いクチコミばかり…そんなとき、オーナーがやるべき3つの行動
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「行ったことないのに★1の口コミを書かれた…」
「事実と違うことを勝手に書かれて困っている…」
Googleマップの口コミに、そんな悩みを抱えていませんか？
実は、こうした口コミが原因で、お客様が来なくなるケースも少なくありません。
でも、あわてなくて大丈夫。
この記事では、地域のお店の方でもすぐに実践できる対処法を、やさしくお伝えします。
なぜ悪い口コミに対応した方がいいの？
Googleの調査では、悪い口コミを見た人のうち94％が来店をためらうという結果があります（BrightLocal調べ）。
「お店のサービスに問題があるのかな？」と不安になってしまうからです。
でもご安心ください。悪い口コミがあっても、正しい対処をすれば、お客様の信頼を取り戻すことは十分に可能です。
【対策1】Googleに「不適切な口コミ」として報告しましょう
Googleでは、嫌がらせや事実と異なる内容の口コミをルール違反として削除できる場合があります。
たとえば、以下のような口コミです：
- お店に来ていない人が書いたと考えられる内容
- 事実と異なる中傷的なコメント
- ライバル店からのいやがらせ
▶ 報告方法：
Googleマップの口コミ横にある「旗マーク」をクリックし、「不適切な内容を報告」します。
内容が認められれば、数日〜数週間で削除されることがあります。
「この内容で報告しても大丈夫？」「手続きが不安…」という場合は、専門のサポートに頼るのも一つの方法です。
当社では、Googleのルールに沿った形での削除申請をお手伝いしています。まずはお気軽にご相談ください。
【対策2】返信で誠実さを伝えると、信頼につながります
悪い口コミには気持ちが沈むこともあると思います。
ですが、誠実に返信することで「ちゃんと対応してくれるお店」という印象を与えることができます。
▶ 返信のポイント：
- 「ご指摘ありがとうございます」「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」と感謝とお詫びを
- 第三者が読んでも信頼できるよう、冷静で丁寧な文面に
- 改善の姿勢を伝える
返信内容に悩まれた際は、当社で文章の作成アドバイスも行っています。一緒に、お店の想いを丁寧に伝えていきましょう。
【対策3】良い口コミを少しずつ増やしていきましょう
実はGoogleは、「最近の口コミ」を重視する傾向があります。
悪い口コミがあっても、新しい良い口コミが増えれば、全体の印象はどんどん良くなります。
▶ 口コミをお願いする方法：
- 「本日はありがとうございました。ご感想をGoogleに書いていただけると嬉しいです」と一言添える
- 口コミページのQRコードを案内に載せる
- LINEで口コミページのリンクを送る
- 投稿してくれた方へのちょっとした特典なども効果的
無理せず相談できる相手を見つけることが大切です
「口コミをお金で消します」と強引な営業をしてくる業者もありますが、Googleのルールに反した対応は、かえってお店の信用を落とす可能性があります。
私たちは、正しいルールの中で、お店の信頼を守るお手伝いをしています。無理な提案はせず、一つ一つ一緒に整理しながら、最善の方法をご提案いたします。
まとめ：まずは不安をそのままにしないことから
- 削除できる口コミは、正しい手続きで報告する
- 丁寧な返信で、お店の信頼を守る
- 良い口コミを増やし、印象を改善していく
一人で悩まずに、「ちょっと聞いてみたい」という気持ちだけでも大歓迎です。
あなたのお店の魅力を、正しく伝えるお手伝いをさせてください。
▶ 無料で診断・アドバイスしています
・この口コミ、本当に削除できる？
・返信文、どう書けばいいかわからない…
・評価を少しでも上げる方法が知りたい
そんなお悩みに、無料でお応えしています。
どうぞお気軽にご相談ください。
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